Події вправи відбуваються в компанії «Інвестконтакт», яка спеціалізується на наданні кредитів приватним особам і невеликим фірмам. Учасник виступає в ролі співробітника Львівської філії компанії, недавно прийнятого на посаду спеціаліста по роботі з клієнтами.

У компанію звернувся клієнт з претензіями з приводу якості послуг, що надаються. Учасник повинен провести з ним бесіду, з'ясувати, що саме сталося, і за результатами обговорення запропонувати клієнту варіанти вирішення виниклої проблеми. Після закінчення зустрічі учаснику необхідно підготувати для свого керівника інформаційну записку, виклавши в ній виявлені факти та свої рекомендації щодо подальших заходів у зв'язку зі скаргою, що надійшла.

Оцінювані компетенції:

• Орієнтація на клієнта
• Орієнтація на якість
• Усна комунікація
• Аналіз і рішення проблем
• Письмова комунікація

Інструкція: 10 хвилин
Підготовка до зустрічі: 15 хвилин
Рольова гра: 10 хвилин
Письмове завдання: 15 хвилин

Матриця вправ SHL