Рішення "Робота з клієнтами/Customer Service"

Кількість заявок від претендентів іноді буває просто величезною, роботодавець знаходиться в стані розгубленості та не в змозі вибрати відповідних кандидатів. Тим часом помилки в процесі найму співробітників можуть стати фатальними — вони роблять вкрай негативний вплив на бренд роботодавця, а це, своєю чергою, може сформувати негативний образ фірми у споживача.

Експерти SHL  розробили спеціальне рішення, яке покликане оцінити претендентів на різні вакансії у сфері роботи з клієнтами.

Онлайн-система TalentCentral пропонує наступні звіти:

Звіт «Робота з клієнтами: технічні фахівці», адресований технічним співробітникам, а також сервісному персоналу. Звіт генерується на базі проходження претендентами таких інструментів, як:

• Тест здібностей «Розуміння інструкцій» VTS1
• Опитувальник стилів поведінки CCSQ 7.2

Звіт «Робота з клієнтами: касири», адресований працівникам торгових мереж та співробітникам каси. Звіт генерується на базі проходження претендентами таких інструментів, як:

• Тест здібностей «Основи узгодження інформації» CP7
• Тест здібностей «Розуміння текстів» VP5
• Опитувальник стилів поведінки CCSQ 7.2

Звіт «Робота з клієнтами: банківські операціоністи», адресований банківським працівникам, які безпосередньо контактують з клієнтами. Звіт генерується на базі проходження претендентами таких інструментів, як:

• Тест здібностей «Звірка інформації» CP3
• Тест здібностей «Розуміння текстів» VP5
• Опитувальник стилів поведінки CCSQ 7.2

Звіт «Робота з клієнтами: консультації та обслуговування», адресований співробітникам call-центрів, різних служб підтримки, а також торговим представникам. Звіт генерується на базі проходження претендентами таких інструментів, як:

• Тест здібностей «Інтерпретація вербальної інформації» VCC1
• Тест здібностей «Інтерпретація числової інформації» NCC2
• Опитувальник стилів поведінки CCSQ 7.2

Звіти дозволяють скласти об'єктивне уявлення про те, наскільки претендент здатний обіймати посади, пов'язані з постійною взаємодією з клієнтами компанії.
Результати звітів представлені у вигляді простої шкали відповідності заданим критеріям:

Оцінка здійснюється згідно з наступними критеріями ефективності:

• Орієнтація на клієнта: демонструє ентузіазм при спілкуванні з клієнтами, увагу, готовність надати допомогу та вирішити поставлені клієнтом завдання.
• Дотримання правил та процедур: серйозно ставиться до виконання робочих завдань, проявляє відповідальність та обов'язковість, точність та увагу до деталей.
• Прагнення до результату: націлений на підвищення ефективності, поліпшення результатів та досягнення професійних цілей, з готовністю долає труднощі, що з'являються.
• Здатність до навчання: оперативно засвоює нові відомості, вибирає адекватний спосіб дій. Застосовує нову інформацію в процесі виконання робочих завдань.
• Стійкість: спокійно долає зовнішній тиск та труднощі, що з'являються, зберігаючи оптимізм та позитивне ставлення до роботи.
• Робота в команді: взаємодіє з іншими членами колективу, виявляє готовність до співпраці, надає підтримку колегам.

За результатами оцінки формується профіль кожного претендента:

Профілі кандидатів можуть лягти в основу першого етапу відбору, у тому числі використовуватися як інструмент відсіву найменш відповідних претендентів. Наступним кроком може стати додаткова оцінка (наприклад, ассессмент-центр) найбільш відповідних претендентів.

Скориставшись цим рішенням, Ви знайдете відповіді на такі питання, як:

•  «Наша компанія спеціалізується в наданні послуг — як мені переконатися в тому, що мої працівники достатньою мірою мірі орієнтовані на клієнтів?»
• «Через високу плинність кадрів наша компанія змушена витрачати зайвий час та кошти — як утримати співробітників та зробити колектив більш стабільним?»
• «Ми кожен день отримуємо величезну кількість резюме — як вибрати відповідних та перспективних кандидатів?»
• «Ми постійно намагаємося продавати більше — як оцінити здатність продавців магазину до активних продажів?»