Оцінка кандидатів сфери послуг

ГлавнаяHR рішенняОцінка персоналуОцінка кандидатів сфери послуг

У пошуку фахівців на посаду співробітника сфери обслуговування важливо враховувати кілька ключових критеріїв, де головним, мабуть, є відповідність кандидатів корпоративним цінностям та культурі компанії. За своєю суттю співробітники сфери обслуговування - це обличче організації, і від спілкування з ними у клієнта складається те чи інше враження про компанію та формується рішення про співпрацю або відмову від роботи.

SHL Ukraine пропонує кілька ефективних інструментів для оцінки кандидатів сфери обслуговування.

Тести здібностей

Ці інструменти допомагають оцінити вербальні та числові здатності кандидатів сфери обслуговування. Це група тестів CCAS, а також тести CRTB.

Інструменти Customer Contact Aptitude Series (CCAS) дозволяють виявити вербальні та числові здібності фахівців по роботі з клієнтами.

Тести CCAS включають в себе:

VCC1 Інтерпретація Вербальної Інформації: здатність розуміти текстову інформацію й робити висновки. Тест складається з серії текстових фрагментів. Грунтуючись на представленій в них інформації, потрібно оцінити достовірність поданих суджень.

VCC3 Оцінка Вербальної Інформації: здатність оцінити логіку складнішою, ніж в тесті VCC1 текстової інформації. Підходить для керівників відділів по роботі з клієнтами або менеджерів, які працюють з ключовими клієнтами.

NCC2 Інтерпретація Числової Інформації: здатність орієнтуватися в числовіцй інформації. Дані представлені у вигляді цифр і статистичних таблиць. Зміст тесту відповідає типу інформації, з якої зазвичай доводиться працювати торговим представникам.

NCC4 Оцінка Числової Інформації: здатність аналізувати більш складну, ніж NCC3, числову інформацію, яка представлена у вигляді графіків і таблиць.

Цільова аудиторія застосування тестів CCAS:

  • Менеджери з продажу
  • Торгові представники різного рівня
  • Службовці відділів по роботі з клієнтами
  • Адміністративний персонал відділів по роботі з клієнтами

Тести CCAS можуть бути використані як для оцінки випускників вищої школи, так і для досвідчених кандидатів різних рівнів.

Інша група тестів - Crtitical Reasoning Test Battery (CRTB) - застосовується для оцінки умінь кандидата аналізувати інформацію. Цей інструмент орієнтований на кілька груп працівників:

  • адміністративний персонал
  • молодший та середній управлінський рівень (в тому числі офіс-менеджери)
  • фахівці відділу продажів
  • персонал відділу по роботі з клієнтами

У серію тестів CRTB включені рішення:

VC1 Розуміння при читанні

NC2 Інтерпретація даних

DC3 Серії діаграм

Опитувальники

Цей тип інструментів SHL Ukraine застосовується для оцінки особистих якостей і мотивації співробітників. Пропонується використовувати два опитувальника:

Опитувальник стилів поведінки фахівців по роботі з клієнтами CCSQ – це збір інформації про 16 аспектів особистості, важливих для фахівців в області обслуговування клієнтів і продажів. Опитувальник використовується для відбору й розвитку фахівців з продажу, співробітників роздрібної торгівлі, фахівців з обслуговування клієнтів і співробітників call-центрів. Детальніше

Мотиваційний опитувальник MQ. Головне завдання цього інструменту - визначити чинники, які мають найбільший вплив на мотивацію співробітника. Від правильного визначення ситуацій та умов, в яких менеджер готовий працювати з найбільшою віддачею та натхненням залежить створення найбільш комфортного середовища для його діяльності, що, в свою чергу, впливає на прибуток компанії. Детальніше

Опитувальник MQ - важливий інструмент для вирішення таких завдань, як розвиток кар'єри, виявлення високопотенційних співробітників, робота над залученням персоналу й ефективністю роботи, розвиток менеджерських компетенцій, а також формування й розвиток команд.

Автоматизовані рішення

Експерти SHL Ukraine розробили також комплексний інструмент, за допомогою якого можна оцінити потенціал й основні компетенції кандидатів сфери обслуговування.

Рішення «Робота з клієнтами/Customer Service» призначене для підбору персоналу на різні посади в сфері обслуговування. Застосовується як для первинного відсіву кандидатів, так і в якості однієї з початкових стадій відбору, після якої можливе проведення більш детальної оцінки кандидатів.

Цей інструмент може стати хорошим помічником HR-менеджерам в компаніях, де йде масовий набір персоналу по роботі з клієнтами, адже не секрет, що від якості роботи цих співробітників безпосередньо залежить не тільки зростання продажів компанії, але і її імідж, споживчий бренд. І, навпаки, якщо персонал по роботі з клієнтами погано виконує свою роботу, це впливає не тільки на попит з боку клієнтів, але і на процес найму співробітників. Тому важливо в першу чергу визначити основні поведінкові особливості таких співробітників, а ступінь їх зацікавленості в галузі компанії грає в даному випадку другорядну роль.

В рамках вирішення доступні окремі звіти по роботі з клієнтами:

  • для технічних фахівців (сервісний та технічний персонал),
  • касирів,
  • банківських операціоністів,
  • працівників, що займаються консультаціями та обслуговуванням клієнтів (працівники колл-центрів, служб підтримки, торгових представників та ін.).

Кожен звіт складається за результатами проходження кандидатом певних тестів і опитувальника стилів поведінки.

Критерії оцінки для цього типу співробітників такі:

  • Орієнтація на клієнта
  • Слідування правилам та процедурам
  • Дотримання правил та процедур
  • Досягнення результату
  • Навчання
  • Стійкість
  • Командна праця

В основі всіх продуктів, послуг та рішень SHL Ukraine є методики оцінки, які спираються на багаторічний досвід співпраці з компаніями з усіх галузей і країн світу. Всі наші послуги з оцінки компетенцій, потенціалу та особистісних якостей топ-менеджерів надають досвідчені консультанти, які володіють глибокою експертизою в області оцінки керівників.