За оцінками експертів, близько 50 відсотків споживачів, які стикаються з поганим сервісом обслуговування, не заявляють про це продавцю або провайдеру офіційно, проте вони в три рази частіше розповідають про це своїм знайомим, в порівнянні з тими клієнтами, які задоволені рівнем сервісу. Нерідко негатив виливається і в соціальні мережі, де наростає подібно сніговій кулі. Все це тягне за собою або втрату недоотриманого прибутку від поточних продажів або шкоду репутації, на яку звертатимуть увагу майбутні потенційні клієнти.

Поведінка, манера спілкування, рівень компетентності співробітника, з якими стикається ваш покупець, є ключовими факторами при прийнятті ним рішення про покупку. Як же компанії мінімізувати ризики невдоволення клієнтів?

Серед продуктів, розроблених SHL, існує Опитувальник стилів поведінки спеціалістів по роботі з клієнтами (CCSQ), який призначений для оцінки особистих якостей спеціалістів в області продажів та обслуговування клієнтів.

Найчастіше рекрутери змушені приймати рішення про відбір співробітників на ці позиції, виходячи з вельми непростої ситуації на ринку праці, відповідно, спираються більшою мірою на бажання кандидата отримати роботу і його згоду з компенсаційним пакетом, ніж на відповідність його профілю посади з розрахунком на те, що під час адаптаційного періоду він зможе підтягнутися. Надалі для контролю якості його роботи можуть використовуватися CRM з прописаними скриптами та звітністю, «таємний покупець» та інше.

Компанія SHL пропонує використовувати опитувальник CCSQ для того, щоб вже на вході в компанію відбирати тільки тих кандидатів, які схильні до роботи в сервісних підрозділах або відділах продажів. Опитувальник охоплює 16 особистісних характеристик, об'єднаних в три групи: Взаємини з людьми, Стиль мислення, Емоції й показує потенціал кандидата до прояву таких компетенцій, як ставлення до клієнтів, робота в команді, відповідальність, ініціативність, націленість на результат і т.д.

Ми рекомендуємо проведення опитувальника з кандидатами, що вже пройшли перші етапи відбору як додатковий скринінг, щоб рекрутер міг отримати якомога більше об'єктивних даних про кандидата для прийняття зваженого рішення без додаткових тимчасових витрат.

У ситуації, коли релевантних відгуків на вакансію мало, а вибір кандидата диктується компромісами між закриттям вакансії й вимогами до посади, отримані результати опитувальника CCSQ покажуть сильні та слабкі сторони нового співробітника, які допоможуть сформувати правильний вектор його адаптації, знизивши побічні ризики.

Якщо Ви хочете докладніше дізнатися про опитувальник CCSQ, залиште заявку на нашому сайті або зателефонуйте 067 243 7142.